Inifrån Nettotobaks kundtjänst - Så jobbar vi för att hjälpa dig

Ibland uppstår frågor som inte ens ChatGPT kan lösa. Då är det tur att våra stjärnor i kundtjänsten existerar. Men hur ser en dag i kundtjänsten ut?

Carl och Nathalie hjälper oss att få en liten inblick. Låt oss följa med dem från morgon till kväll.

Klockan är åtta. Datorn är igång, kaffet på plats och teamet är redo.

08:15 leder skiftledaren ett kort uppstartsmöte: gårdagen summeras, det som sticker ut tas upp och alla får säga sitt.

💬 “Innan vi öppnar telefonlinjen ser vi till att besvara frågor som kommit in på mejlen kvällen innan och bli synkade, exempelvis om det skett något tekniskt fel över natten.”
 – Nathalie

Och när klockan slår 08:30? Då öppnar telefonlinjen.
💬“Det kommer ofta en liten våg av pigga kunder direkt på morgonen.”
 – Carl

Och just de där morgonsamtalen handlar inte bara om orderstatus. Frågorna spänner mycket bredare än så.

Orderfrågor är standard. Men faktum är att kundtjänsten får frågor om allt möjligt snusrelaterat.

💬 “Många tror att vi får samma tre-fyra frågor varje dag, men det är olika ärenden hela tiden. Man blir oväntat kunnig på snus.” 
- Carl

Exempel på frågor kundtjänsten svarar på:

• Vad snus innehåller
• Skillnaden mellan olika produkter
• Regler för att ta med snus utomlands

Och frågorna är bara en del av jobbet. Minst lika viktigt är samspelet i teamet, något som märks tydligt vid skiftbytet.

Tillbaka bakom headsetet. Efter några timmar kommer resten av teamet in. 

💬 “Det är ingen klump i magen när man kommer till jobbet. Man får energi av varandra och kollegorna är hjälpsamma, det är faktiskt en väldigt viktig faktor när man anställs.”
 – Carl

När energin fyllts på i teamet är det snart dags för en annan sorts påfyllning: lunch.

Vid lunchtid tar det tidiga gänget sin paus, medan kollegorna fortsätter ta samtal. För även hjältar måste äta.

Eftermiddagen rullar på med mejl och samtal. Alla får ett schema, men flexibiliteten är nyckeln. Ringer det mycket, styr de om. Är det lugnt, kör de flera kanaler samtidigt.

💬 “Man hoppar in där det behövs, det är ganska naturligt. Och det blir aldrig långtråkigt.”
 – Nathalie

Och det märks i resultatet. Bakom varje samtal finns statistik vi faktiskt är lite stolta över.

Genomsnittlig väntetid i telefon: 36 sekunder
Andel mejl som får svar direkt*: 99,53 %
Kundnöjdhet: 4.9 av 5

* Siffran avser andelen mejl som får ett första svar inom 24 timmar på vardagar (eller senast måndag efter helg).

Telefontiderna sträcker sig fram till 19, och på fredagar stänger linjen vid 16. I slutet av dagen lämnar mötet med kunderna ett stort intryck.

💬 “Sånt ger mig energi. Våra kunder är väldigt trevliga.” Nämner Nathalie. 

Carl håller med:

💬 “Jag sympatiserar med dem om det någonsin strular med deras order eller leverans. De flesta har en bra förståelse för att sånt händer.”

En dag på kundtjänsten rymmer mycket mer än samtal och mejl. För Carl och Nathalie handlar det om problemlösning, gemenskap och möten med kunder som gör jobbet meningsfullt.

Har du någon snusrelaterad fråga, eller en fundering över din order, är du varmt välkommen att kontakta oss:

Telefon: 08–517 910 96
Mejl: hej@nettotobak.com  
Öppettider:
Måndag–torsdag 08:30–19:00
Fredag 09:00–16:00 (med lunchstängt 12-13).