Kundservice

Nettotobak genomför under hösten tester av ett nytt flöde för åldersverifiering. Kunder som omfattas av testerna kommer att informeras separat via e-post. Har du frågor är du välkommen att kontakta vår kundtjänst!

Kundtjänstens öppettider för hjälp med åldersverifiering:

Tryck 1 för hjälp med åldersverifiering vid Instabox-skåp.

Måndag–fredag: 08.00–21.00
Lördag–söndag: 10.00–20.00

Info om nya rutinen för upphämtning med Instabox
Vi har uppdaterat processen för uthämtning för att säkerställa en trygg och korrekt åldersverifiering. Du kan själv hämta ut paketet, eller låta någon annan göra det – tänk bara på att personen som hämtar behöver vara minst 18 år och kunna verifiera sin ålder på plats.

Att tänka på vid uthämtning
✅ Ta med giltig ID-handling
✅ Ha din mobiltelefon redo

Så fungerar det​
1. Du får som vanligt en kod från Instabox när paketet finns i skåpet. Ange koden på skärmen.

2. Därefter visas en QR-kod – scanna den med mobilens kamera för att starta verifieringen.

3. Följ stegen i mobilen:
- Tillåt platsåtkomst för att bekräfta att du är vid skåpet
- Ta en selfie för automatisk ålderskontroll

4. Om systemet inte kan bekräfta att du uppfyller ålderskravet behöver du även verifiera din identitet:
-Fotografera en giltig ID-handling (t.ex. körkort eller pass)

När verifieringen är klar öppnas skåpet automatiskt.

Vi vill att du ska känna dig trygg när du handlar hos oss. Om du av någon anledning inte är nöjd med ditt köp erbjuder vi en enkel returprocess och tydliga villkor för återbetalning.

Som kund har du rätt att ångra ditt köp inom 14 dagar från det att du mottagit varan. Efter att du har meddelat din retur har du ytterligare 14 dagar på dig att skicka tillbaka produkten.

Produkten du returnerar behöver vara oöppnad och använd gärna originalemballaget vid returen om möjligt. En bruten stock går bra, men produkten i sig behöver vara oöppnad. 

För returer om färre än 5 dosor debiteras en returkostnad på 39 kr.

Så här gör du:

1. Registrera din retur

Genom att klicka på "Registrera retur" och logga in i vår returportal med hjälp av ditt ordernummer och mejladress. Välj artiklar du vill returnera och välj anledning.

2. Välj returmetod

I nästa steg väljer du fraktsätt. Du kommer att kunna välja mellan Instabox, PostNord paketskåp eller PostNord ombud. Om möjligt - använd gärna emballaget din order kom med - använd annars ett emballage som skyddar dina returnerade varor under transporten tillbaka till oss.

3. Hanteringsansvisningar

Instabox paketskåp - Du kommer att få ett sms med en kod som du använder vid skåpet för att lämna din retur.


PostNord paketskåp - Du kommer att få en QR-kod via mejl skickad till dig som du använder vid skåpet för att lämna din retur.

PostNord ombud - Du kommer att få en QR kod via mejl skickad till dig som du visar upp på ombudet för att lämna in din retur.

Vad händer sen?

När du har skickat din retur kan handläggningen ta upp till 14 dagar. Du får en bekräftelse via e‑post både när returen har registrerats och när den har hanterats.Om något har blivit fel eller om du ångrar dig kan du enkelt göra om processen och justera ditt val. Vill du inte längre returnera kan du bortse från mejlen.

Återbetalning

Återbetalningen görs till samma betalningsmetod som användes vid köpet. När återbetalningen har genomförts tar det vanligtvis 3–5 bankdagar innan beloppet syns på ditt konto. Du får en bekräftelse via mejl när återbetalningen är genomförd. Återbetalningen hanteras normalt inom 14 dagar från det att du har registrerat din retur. I samband med registreringen skickas en bekräftelse till dig via mejl.

Om det har gått mer än 14 dagar och din retur fortfarande inte har hanterats, vänligen kontakta vår kundservice.

Om du inte har fått din orderbekräftelse kan det bero på följande:

· Felaktigt angiven e-postadress.

· Bekräftelsen har hamnat i din skräppost.

Om du av misstag angivit en felaktig e-postadress kan vi tyvärr inte ändra den i efterhand. Kontakta oss gärna så kan vi bekräfta om vi har mottagit din beställning

Du kan alltid spåra din order när du loggar in på Mina sidor.

Observera att det endast går att spåra ditt paket efter att du har mottagit din leveransbekräftelse tillsammans med spårningsnummer via mejl.

Distributörerna skickar även en spårningslänk via mejl, sms eller app, så att du kan följa ditt paket när de har mottagit det från oss.

Om du har mottagit en defekt produkt, vänligen spara den och kontakta vår kundservice så snart som möjligt via mejl eller telefon - Se email och telefonnummer nedan. 

För att vi ska kunna hantera ditt ärende behöver vi följande:

- En bild på produkten

- En kort beskrivning av felet

- Antal dosor/vape och produktnamn

- En bild på etiketten på dosans eller förpackningens baksida

Om du inte kan skicka en bild på etiketten, går det bra att istället skicka följande information i text:

- Batchnummer

- Bäst före-datum

- Produktionsdatum

Observera att produkten inte får slängas innan reklamationen är slutförd, då detta kan påverka godkännandet.