Nettotobak firar 11 000 Trustpilot- recensioner!

• Nettotobak har 4,8 i betyg på Trustpilot
• Över 11 000 kundrecensioner
• Kundservice i fokus bakom framgången

Nettotobak är en av de högst rankade aktörerna inom snus & tobakssegmentet på Trustpilot och för oss är kundservice en avgörande del av helhetsupplevelsen. Det ska vara enkelt att handla men också enkelt att få hjälp. Oavsett om det gäller en fråga om en produkt, en leverans eller en beställning ska kunden snabbt kunna komma vidare. 

Kundservice är därför inte bara till för att lösa problem när de uppstår, utan också för att skapa en trygg och smidig köpupplevelse från början till slut. Genom att vara tillgängliga, tydliga och lösningsorienterade i varje kontakt bygger Nettotobak långsiktigt förtroende.

Det är också här grunden till många av de positiva omdömena läggs. När kunder får snabb, enkel och personlig hjälp ökar sannolikheten att de delar med sig av det, något som tydligt speglas i betygen på Trustpilot.

Vi har pratat med Hanna som är shiftledare på Nettotobaks kundservice om hur de pratar med kunder, vad bra kundservice är för henne och den största anledningen till varför de tror att folk lämnar positiva recensioner. 

“När vi får in ett mejl eller ett samtal från en kund börjar vi med att ta reda på vad som har hänt. Vid telefonsamtal kan vi oftast snabbt få en tydlig bild av situationen och hur vi bäst kan lösa det. När det gäller ärenden via mejl kan vi ibland behöva kompletterande information från kunden innan vi kan gå vidare med en lösning. I vissa fall kan vi därför ringa ut till kunden, för att lösa det så snabbt som möjligt!”

En viktig del i arbetet är hur ärenden prioriteras och hanteras.

“Telefonsamtal har alltid högsta prioritet, och vi strävar efter att vara tillgängliga via telefon under hela dagen. När det gäller mejl arbetar vi oss igenom inkorgen i turordning. Vår målsättning är att besvara alla mejl inom 24 timmar, men oftast går det snabbare än så.”

Förutom struktur och arbetssätt så handlar det också mycket om hur de kommunicerar, det påverkar verkligen hur kunden uppfattar hela upplevelsen.

“Vi vill vara personliga med våra kunder och vi håller en positiv och avslappnad ton i kommunikationen.”

“Vi är väldigt måna om att kunden ska känna sig trygg i kontakten med oss och att vi lyssnar in till deras behov. Vi vill att de ska känna att de har fått hjälp med sitt ärende, och att de alltid kan vända sig till oss igen.”

Lösningsfokus är viktigt men vad innebär det egentligen i praktiken? Det ställs särskilt höga krav på kundservice när något inte går som planerat, till exempel vid leveransproblem.

“Vi arbetar med ett starkt lösningsfokus i kontakten med våra kunder, där målet alltid är att hitta en så bra lösning som möjligt. Vi har tydliga rutiner att utgå från, men eftersom varje situation är unik kan vi ibland behöva vara flexibla och anpassa oss för att hitta en lösning som passar just den kunden. Utöver det har vi löpande kontakt med våra samarbetspartners, såsom våra fraktbolag och producenter”

“Vi strävar efter att vara så tillmötesgående som möjligt och alltid leverera bästa möjliga service. Vi gör gärna det lilla extra när det behövs, till exempel att kontakta fraktbolag för att lösa eventuella problem, så att kunden slipper ringa dit själv.”

Det som kunderna lyfter i sina recensioner är inte en slump. Pålitlig kundservice, bra produkter och snabba leveranser är några av de faktorer som påverkar både kundnöjdhet och recensioner mest. På Nettotobak arbetar vi aktivt med alla tre, från hur vi bygger vår hemsida till hur vi bemöter kunder i varje kontakt. Det märks också tydligt i det våra kunder säger om oss i sina omdömen och det tackar vi för!